CRM joriy etishda muvaffaqiyatsizlikka olib kelishi mumkin bo‘lgan 10 sabab

Bizga CRM joriy qilishda bir necha bor muvaffaqiyatsizlikka uchragan mijozlar qator-qator murojaat qilishi bizni o'ylantirib qo'ydi – nega bunday muammolar juda tez-tez uchraydi? CRM joriy qilishdagi eng keng tarqalgan muvaffaqiyatsizlik sabablarini aniqlash uchun biz maxsus so‘rovnoma tayyorlab, CRM joriy qilishda muvaffaqiyatsizlikka uchragan 100 mijozimizni so‘roq qildik. Biz tadqiqot natijalarini tahlil qilib, umumlashtirdik va endi ular sizga ham taqdim etiladi.

1. CRM abbreviaturasini tushunmaslik va uni universal vosita deb qabul qilish(19/100)
Yana bir bor tushuntiramiz. CRM (Customer Relationship Management) – bu mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi. Bugungi kunda CRM – bu biznes jarayonlarini avtomatlashtiradigan va mijozlarni ushlab qolish bilan bog‘liq muammolarni hal qiladigan IT mahsulotlar sinfidir. CRM tanlashdan oldin, kim va aynan nima bilan shug‘ullanishini aniq tushunish muhim. Bu savdo bo‘limi, buxgalteriya yoki omborxona bo‘lishi mumkin. Har bir biznes o‘ziga xos bo‘lganidek, CRM ham har xil bo‘lishi mumkin. Eng qimmat, eng arzon yoki eng mashhur tizim har doim ham eng yaxshisi bo‘lmaydi. CRM tanlayotganda, ehtiyojlaringiz va tizimning imkoniyatlarini moslashtirish muhimdir.

2. Noto‘g‘ri shakllantirilgan ehtiyojlar(18/100)
CRM har bir biznes uchun individual yechimdir. Kimdir ombor nazorat qilishni xohlasa, boshqasiga buxgalteriya yoki Yandex.Metrika integratsiyasi kerak bo‘lishi mumkin. Kimdir shunchaki menejerlarning ishini nazorat qilishni xohlaydi. Savdo menejeri bilan dastlabki suhbatda, sizga kerak bo‘lgan barcha funksiyalarni aniq tushuntirib bering. Shunday vaziyatga tushib qolmangki, yarim yillik obunani sotib olgandan keyin kerakli funksiya mavjud emasligi ma’lum bo‘lsa.

3. Menejerlarning CRM ni tushunmasligi va qabul qilmasligi(12/100)
Har qanday yangilik odatda xodimlar tomonidan sovuq qarshilanadi, ayniqsa yillar davomida eski uslubda ishlaganlar uchun. Agar menejer doim Excel yoki hatto oddiy daftar bilan ishlagan bo‘lsa, CRM ga qiziqish bildirishini kutmang. Menejerlarni o‘rgatish, dastlab majburiy ravishda tizimdan foydalanishlarini ta’minlash lozim. Bo‘lim rahbarlari xodimlarga yordam berib, o‘quv videolarini birgalikda tomosha qilib, tushunarsiz savollarni muhokama qilishlari kerak.

4. Menejerlarning CRM da ishlashdan qochishi(11/100)
Ba’zan menejerlar CRM ning mohiyatini tushunsa ham, undan foydalanishni boshlamaydi. Masalan, mijozlarning kontaktlarini tizimga kiritib, lekin chaqiruv rejasini eski uslubda – qog‘ozga yozib yurishadi. Menejerlarning CRM da faol ishlashini nazorat qiling, har bir mijoz bilan aloqa tizimda qayd etilishini tushuntiring. Faqat shundagina CRM biznesingizga foyda keltira boshlaydi.

5. Barcha uchun yagona tizim izlash(9/100)
Ko‘pchilik barcha xodimlar uchun yagona tizim bo‘lishini xohlaydi. Biroq, marketing, buxgalteriya, direktor va sotuvchilar uchun bitta tizim yaratish – ko‘plab ortiqcha funksiyalarni o‘z ichiga olishi va interfeysni murakkablashtirishi mumkin. Bunday tizimni joriy qilish ham qiyinlashadi va natijada CRM umuman ishlamay qolishi mumkin.

6. Narx masalasi(8/100)
Ba’zi rahbarlar uzoq vaqt izlanib, o‘z biznesiga mos CRM tanlashni istamaydilar. Osonroq yo‘ldan borib, bepul CRM larni tanlashadi. Bepul CRM lar ham ishlashi mumkin, lekin ular odatda cheklangan funksiyalarni taklif qiladi. Agar bu imkoniyatlar sizga yetarli bo‘lsa – ajoyib. Biroq, agar yetmasa, bu tizimni butunlay o‘zgartirish kerakligini anglatmaydi. Balki shunchaki pulli versiyaga o‘tish kifoya.

7. Vaqt yetishmovchiligi(7/100)
Hamma band, lekin savdo bo‘limining ishini yaxshilash va daromadni oshirish – ustuvor vazifa. Agar direktor CRM tanlashga vaqti bo‘lmasa, bu vazifani savdo bo‘limining mas’ul xodimiga topshirishi mumkin. CRM bilan tanishish uchun bir necha soat kifoya qiladi. Bundan tashqari, har bir test foydalanuvchiga maxsus menejer biriktiriladi va u barcha savollarga javob beradi. Biroq, agar kompaniyaning o‘zi CRM ni joriy qilishga qiziqmasa, hech qanday yordam foyda bermaydi.

8. Ma’lumotlarning tarqalishidan qo‘rqish(6/100)
Ba’zi kompaniyalar "quti" (mahalliy serverga o‘rnatiladigan) CRM larni tanlashadi, chunki onlayn tizimlarga ma’lumot yuklashdan qo‘rqishadi. Lekin bulutli xizmatlarda ma’lumotlar ko‘plab foydalanuvchilar orasida xavfsiz saqlanadi. Lokal tizimlarda esa ma’lumotlarga ichki IT mutaxassisi to‘liq kirish imkoniyatiga ega bo‘lib, raqobatchilarga yetkazish xavfi yuqori bo‘lishi mumkin. Shuning uchun har qanday qarorni qabul qilishda tizimning funksiyalarini ham e’tiborga olish lozim.

9. CRM tizimining sifatsiz texnik yordami(6/100)
CRM joriy qilinayotganda, barcha xodimlarga o‘quv materiallari va yo‘riqnomalar berilishi kerak. Shuningdek, ularga har doim qo‘shimcha maslahat olish imkoniyati ham yaratilishi lozim. Ko‘pincha xorijiy CRM lar tanlanadi, lekin ularning texnik yordami chet tillarda bo‘lgani uchun xodimlar tushunmay qiyinchilikka duch kelishadi.

10. CRM mo‘’jiza emas, bu faqat vosita(4/100)
Eng qimmat CRM sotib olish orqali darhol daromad olishni kutmang. Agar tizimda ishlanmasa, u hech qanday foyda keltirmaydi. CRM – bu jarayon. Uni to‘g‘ri joriy qilish va xodimlarni faol ishlashga undash kerak. Agar har bir menejer mijozlar bilan bog‘liq vazifalarni CRM da qayd etib, rejalashtirsa, natijada yangi mijozlar oqimi sezilarli darajada oshadi. Bu reklamaning yaxshilanishi yoki xodimlarning vijdonli ishlashi emas, balki tizimli yondashuv natijasi bo‘ladi.