Nega CRM kerak?
Industriyalashuv shunday bosqichga yetdiki, odamlar har kuni bajariladigan deyarli har bir jarayonni avtomatlashtirishga intilmoqda.
Biznes haqida gap ketganda esa, bu yanada muhimroq ahamiyat kasb etadi. Biroq, hanuzgacha, ayniqsa o‘rta va kichik biznesda, mijozlar bilan munosabatlar ko‘pincha avtomatlashtirishsiz va yetarli darajadagi hisob-kitobsiz yuritiladi. Ushbu maqolada biz samarali CRM tizimini tavsiflab, shuningdek, kompaniyaning ushbu tizimni joriy etishdan oldingi va keyingi hayoti qanday farq qilishini tushuntiramiz.
CRM tizimi (Customer Relationship Management yoki Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) – bu kompaniyalar uchun mo‘ljallangan amaliy dasturiy ta’minot bo‘lib, mijozlar bilan o‘zaro aloqalarni avtomatlashtirishga xizmat qiladi. Odatda, u savdo darajasini oshirish, marketingni optimallashtirish va mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash uchun ishlatiladi. CRM mijozlar haqidagi ma’lumotlarni va ular bilan munosabatlar tarixini saqlaydi, biznes jarayonlarini tartibga soladi hamda natijalarni tahlil qilish imkoniyatini yaratadi.
CRM tizimisiz savdo dunyosi qanday edi?80-90-yillarda, hali mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi mavjud bo‘lmagan davrda, ko‘plab kompaniyalarda savdo jarayoni deyarli bir xil sxemaga asoslangan edi.
CRM tizimisiz ofis ishlari qanday yuritilgan?Ofis, bir nechta menejer va telefonlar mavjud. Menejerlar o‘zlari mijozlarga qo‘ng‘iroq qiladi, kelayotgan qo‘ng‘iroqlarni qabul qiladi, qandaydir tarzda sotadi, mijozlar bilan qandaydir ishlaydi va savollarga javob beradi. Bundan tashqari, ko‘plab kompaniyalarda hanuzgacha xuddi shu uslubda ishlanadi. Bunday tizimda savdo bo‘limining natijalari asosan har bir menejerning halolligi va shaxsiy fazilatlariga bog‘liq edi. O‘shanda "hamma narsaga qodir sotuvchi" tushunchasi paydo bo‘ldi va kompaniyalar o‘z menejerlarining savdo ko‘nikmalarini rivojlantirishga katta e’tibor bera boshladilar. Mijozlar bilan ishlash tizimi va aniq qoidalar ishlab chiqish esa ikkinchi darajaga tushib qoldi.
O‘sha davrda kompaniyalar savdo bo‘limlarini ommaviy ravishda turli treninglarga jo‘natishardi, go‘yo mo‘jizaviy usullar biznes savdosida jadal o‘sishga olib keladi, deb o‘ylashardi. Teng sharoitlarda esa eng yaxshi mutaxassislarni yollagan kompaniyalar yutardi.
Bunday tizimning kamchiligi shundaki, agar menejer yaxshi bo‘lsa, u mijozni qo‘ldan boy bermaydi, o‘z vaqtida qayta qo‘ng‘iroq qiladi va kelishuvni yakunlaydi. Biroq, kompaniya butunlay shu menejerga bog‘lanib qoladi. Bugun siz yaxshi mutaxassis topasiz – foydadamisiz. Ertaga u raqobatchilaringizga mijozlar bazasi bilan birga o‘tib ketadi – siz bankrot bo‘lish xavfi ostidasiz. Hatto yirik kompaniyalarda ham butun savdo jamoasi ketib, katta daromadga ega bizneslar yo‘q bo‘lib ketgan holatlar ko‘p kuzatilgan.
Zamonaviy texnologiyalar va mijoz bilan yangi munosabatlarVaqt o‘tishi bilan zamonaviy texnologiyalar paydo bo‘ldi va ular mijozlar bilan ishlashda butunlay yangi yondashuvni taqdim etdi. Endi muvaffaqiyatli savdo uchun mijoz haqida hamma narsani bilish muhim: uning ismi, yoshi, yashash joyi, oilasi bor-yo‘qligi, nimalarni sotib olishni yaxshi ko‘rishi, qayerda va qanchalik tez-tez xarid qilishi va hokazo. Avtomatlashtirilgan axborot tizimlari, call-markazlar va tahliliy ma’lumotlar bazalari yordamida har bir mijoz bilan alohida ishlash nafaqat mumkin, balki foydali ham bo‘lib qoldi.
Savdo avtomatlashtirilgan, mijoz esa individual yondashuvga egaHar bir inson o‘ziga ko‘rsatilgan e’tiborni qadrlaydi. Bankda befarq xodimga duch kelish, do‘konda e’tiborsiz qabul qilinish yoki poliklinikada navbat kutish odamlarni ranjitishi mumkin. Shuning uchun, mijoz ehtiyojlariga yo‘naltirilgan har qanday e’tibor iliq kutib olinadi va yodda qoladi. Mijozlarga muloyim va individual yondashuv bilan xizmat ko‘rsatadigan kompaniya hurmat va sodiqlikka erishadi. Bunday kompaniyalarga mijozlar yana qaytib keladi va bu savdoni ortiqcha reklama xarajatlarisiz oshirishga yordam beradi. Statistik ma’lumotlarga ko‘ra, qoniqqan mijoz o‘zining ijobiy tajribasini besh nafar tanishiga aytib beradi, va ular ehtimol katta ishonch bilan o‘sha kompaniyaga murojaat qilishadi.
Ko‘plab kompaniyalar CRM tizimlari (Customer Relationship Management – mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) haqida eshitib, bozor taklif qilgan hamma narsani sinab ko‘rishga harakat qilishdi. Biroq, ko‘p holatlarda yirik byudjetlar sarflanganiga qaramay, muammolar hal qilinmay qolgani ham kuzatilgan.
CRM tizimi nimani ta’minlaydi?
CRM tizimi biznesga quyidagi savollarga javob olish imkonini beradi:
CRM tizimi kompaniyaning savdo jarayonlari va boshqaruv qarorlarini aniq tahlil qilish uchun minglab muhim savollarga javob beradi. Biroq, faqat CRM tizimini joriy etish emas, balki uni to‘g‘ri sozlash va undan to‘liq foydalanish ham muhimdir.
CRM tizimisiz kompaniya eski sekin elektrichkaga o‘xshaydi, CRM bilan esa zamonaviy tezyurar poezdga aylanadi, u o‘z manziliga ikki barobar tez yetib boradi – albatta, agar tizimni to‘g‘ri boshqaradigan "mashinist" bo‘lsa.
CRM tizimini qanday tanlash kerak?CRM tizimini tanlashdan oldin quyidagi savollarga javob berish kerak:
1. CRM tizimi kimlar tomonidan ishlatiladi?
Bu faqat sotuv bo‘limigami yoki boshqa bo‘limlar ham foydalanadimi? Agar bir necha bo‘lim ishlatsa, sizga nafaqat CRM, balki ERP tizimi ham kerak bo‘lishi mumkin.
2. CRM tizimi qanday vazifalarni bajarishi kerak?
Oddiy yoki murakkab tizim kerakmi? Asosiy funksiyalar bilan cheklanishingiz yoki keng integratsiya imkoniyatlariga ehtiyojingiz bormi?
3. CRM qanday ma’lumotlarni saqlashi va tahlil qilishi kerak?
Soddalashtirilgan model har doim kengaytirilishi mumkin.
Agar sizga yoqqan CRM tizimi asosiy ehtiyojlaringizga javob bersa, lekin yetishmayotgan funksiyalar bo‘lsa, bu tizimdan voz kechmang. Hozirda CRM tizimlarini moslashtirish bo‘yicha maxsus xizmat ko‘rsatadigan ko‘plab kompaniyalar mavjud.
Biznes haqida gap ketganda esa, bu yanada muhimroq ahamiyat kasb etadi. Biroq, hanuzgacha, ayniqsa o‘rta va kichik biznesda, mijozlar bilan munosabatlar ko‘pincha avtomatlashtirishsiz va yetarli darajadagi hisob-kitobsiz yuritiladi. Ushbu maqolada biz samarali CRM tizimini tavsiflab, shuningdek, kompaniyaning ushbu tizimni joriy etishdan oldingi va keyingi hayoti qanday farq qilishini tushuntiramiz.
CRM tizimi (Customer Relationship Management yoki Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) – bu kompaniyalar uchun mo‘ljallangan amaliy dasturiy ta’minot bo‘lib, mijozlar bilan o‘zaro aloqalarni avtomatlashtirishga xizmat qiladi. Odatda, u savdo darajasini oshirish, marketingni optimallashtirish va mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash uchun ishlatiladi. CRM mijozlar haqidagi ma’lumotlarni va ular bilan munosabatlar tarixini saqlaydi, biznes jarayonlarini tartibga soladi hamda natijalarni tahlil qilish imkoniyatini yaratadi.
CRM tizimisiz savdo dunyosi qanday edi?80-90-yillarda, hali mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi mavjud bo‘lmagan davrda, ko‘plab kompaniyalarda savdo jarayoni deyarli bir xil sxemaga asoslangan edi.
CRM tizimisiz ofis ishlari qanday yuritilgan?Ofis, bir nechta menejer va telefonlar mavjud. Menejerlar o‘zlari mijozlarga qo‘ng‘iroq qiladi, kelayotgan qo‘ng‘iroqlarni qabul qiladi, qandaydir tarzda sotadi, mijozlar bilan qandaydir ishlaydi va savollarga javob beradi. Bundan tashqari, ko‘plab kompaniyalarda hanuzgacha xuddi shu uslubda ishlanadi. Bunday tizimda savdo bo‘limining natijalari asosan har bir menejerning halolligi va shaxsiy fazilatlariga bog‘liq edi. O‘shanda "hamma narsaga qodir sotuvchi" tushunchasi paydo bo‘ldi va kompaniyalar o‘z menejerlarining savdo ko‘nikmalarini rivojlantirishga katta e’tibor bera boshladilar. Mijozlar bilan ishlash tizimi va aniq qoidalar ishlab chiqish esa ikkinchi darajaga tushib qoldi.
O‘sha davrda kompaniyalar savdo bo‘limlarini ommaviy ravishda turli treninglarga jo‘natishardi, go‘yo mo‘jizaviy usullar biznes savdosida jadal o‘sishga olib keladi, deb o‘ylashardi. Teng sharoitlarda esa eng yaxshi mutaxassislarni yollagan kompaniyalar yutardi.
Bunday tizimning kamchiligi shundaki, agar menejer yaxshi bo‘lsa, u mijozni qo‘ldan boy bermaydi, o‘z vaqtida qayta qo‘ng‘iroq qiladi va kelishuvni yakunlaydi. Biroq, kompaniya butunlay shu menejerga bog‘lanib qoladi. Bugun siz yaxshi mutaxassis topasiz – foydadamisiz. Ertaga u raqobatchilaringizga mijozlar bazasi bilan birga o‘tib ketadi – siz bankrot bo‘lish xavfi ostidasiz. Hatto yirik kompaniyalarda ham butun savdo jamoasi ketib, katta daromadga ega bizneslar yo‘q bo‘lib ketgan holatlar ko‘p kuzatilgan.
Zamonaviy texnologiyalar va mijoz bilan yangi munosabatlarVaqt o‘tishi bilan zamonaviy texnologiyalar paydo bo‘ldi va ular mijozlar bilan ishlashda butunlay yangi yondashuvni taqdim etdi. Endi muvaffaqiyatli savdo uchun mijoz haqida hamma narsani bilish muhim: uning ismi, yoshi, yashash joyi, oilasi bor-yo‘qligi, nimalarni sotib olishni yaxshi ko‘rishi, qayerda va qanchalik tez-tez xarid qilishi va hokazo. Avtomatlashtirilgan axborot tizimlari, call-markazlar va tahliliy ma’lumotlar bazalari yordamida har bir mijoz bilan alohida ishlash nafaqat mumkin, balki foydali ham bo‘lib qoldi.
Savdo avtomatlashtirilgan, mijoz esa individual yondashuvga egaHar bir inson o‘ziga ko‘rsatilgan e’tiborni qadrlaydi. Bankda befarq xodimga duch kelish, do‘konda e’tiborsiz qabul qilinish yoki poliklinikada navbat kutish odamlarni ranjitishi mumkin. Shuning uchun, mijoz ehtiyojlariga yo‘naltirilgan har qanday e’tibor iliq kutib olinadi va yodda qoladi. Mijozlarga muloyim va individual yondashuv bilan xizmat ko‘rsatadigan kompaniya hurmat va sodiqlikka erishadi. Bunday kompaniyalarga mijozlar yana qaytib keladi va bu savdoni ortiqcha reklama xarajatlarisiz oshirishga yordam beradi. Statistik ma’lumotlarga ko‘ra, qoniqqan mijoz o‘zining ijobiy tajribasini besh nafar tanishiga aytib beradi, va ular ehtimol katta ishonch bilan o‘sha kompaniyaga murojaat qilishadi.
Ko‘plab kompaniyalar CRM tizimlari (Customer Relationship Management – mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) haqida eshitib, bozor taklif qilgan hamma narsani sinab ko‘rishga harakat qilishdi. Biroq, ko‘p holatlarda yirik byudjetlar sarflanganiga qaramay, muammolar hal qilinmay qolgani ham kuzatilgan.
CRM tizimi nimani ta’minlaydi?
CRM tizimi biznesga quyidagi savollarga javob olish imkonini beradi:
- Savdoga ta’sir qiluvchi omillar qanday?
- Buyurtmalar qayerdan keladi?
- Eng samarali ish yo‘nalishi qaysi?
CRM tizimi kompaniyaning savdo jarayonlari va boshqaruv qarorlarini aniq tahlil qilish uchun minglab muhim savollarga javob beradi. Biroq, faqat CRM tizimini joriy etish emas, balki uni to‘g‘ri sozlash va undan to‘liq foydalanish ham muhimdir.
CRM tizimisiz kompaniya eski sekin elektrichkaga o‘xshaydi, CRM bilan esa zamonaviy tezyurar poezdga aylanadi, u o‘z manziliga ikki barobar tez yetib boradi – albatta, agar tizimni to‘g‘ri boshqaradigan "mashinist" bo‘lsa.
CRM tizimini qanday tanlash kerak?CRM tizimini tanlashdan oldin quyidagi savollarga javob berish kerak:
1. CRM tizimi kimlar tomonidan ishlatiladi?
Bu faqat sotuv bo‘limigami yoki boshqa bo‘limlar ham foydalanadimi? Agar bir necha bo‘lim ishlatsa, sizga nafaqat CRM, balki ERP tizimi ham kerak bo‘lishi mumkin.
2. CRM tizimi qanday vazifalarni bajarishi kerak?
Oddiy yoki murakkab tizim kerakmi? Asosiy funksiyalar bilan cheklanishingiz yoki keng integratsiya imkoniyatlariga ehtiyojingiz bormi?
3. CRM qanday ma’lumotlarni saqlashi va tahlil qilishi kerak?
- Mijoz bilan bo‘lgan tarixni kontaktda saqlash kerakmi yoki bitimda?
- Menejerlar faqat o‘z mijozlarini ko‘ra olishi kerakmi yoki butun bazaga kirish imkoniyati bo‘lishi kerakmi?
- Mijozning sotib olish jarayoni qanday bosqichlardan o‘tadi?
- Qaysi tahliliy ma’lumotlar kerak: menejerlarning faoliyati (qo‘ng‘iroqlar soni, kechiktirilgan topshiriqlar) yoki kompaniyaning umumiy natijalari (daromad, savdo prognozi, konversiya)?
- CRM boshqa xizmatlar bilan integratsiya qilinishi kerakmi (email xabarnomalar, IP-telefoniya, 1C va boshqalar)?
Soddalashtirilgan model har doim kengaytirilishi mumkin.
Agar sizga yoqqan CRM tizimi asosiy ehtiyojlaringizga javob bersa, lekin yetishmayotgan funksiyalar bo‘lsa, bu tizimdan voz kechmang. Hozirda CRM tizimlarini moslashtirish bo‘yicha maxsus xizmat ko‘rsatadigan ko‘plab kompaniyalar mavjud.
- CRM tizimini joriy qilish qanday foyda keltiradi?Daromadning oshishi: Menejer mijoz haqida to‘liq ma’lumotga ega bo‘lib, eng foydali bitimlarga e’tibor qaratishi mumkin.
- Savdo prognozlarining aniq bo‘lishi: Statistika asosida mijozlarning qaysi bosqichda bitimga kelishini oldindan aniqlash imkoniyati.
- Bitim tuzish ehtimolining oshishi: Avtomatlashtirilgan savdo jarayonlari menejerlar ishini soddalashtiradi.
- Xarajatlarning kamayishi: Rutin jarayonlarning avtomatlashtirilishi vaqtni tejaydi.
- Xodimlarning samaradorligi oshadi: Kalendar va rejalashtirish vositalari vaqtni aniq taqsimlashga yordam beradi.
Keling, savdo jarayoningizni tahlil qilishdan boshlaymiz!
Taxminiy narxni hisoblash uchun ro‘yxatdan o‘ting!
Men Maxfiylik siyosati shartlarini qabul qilaman va shaxsiy ma'lumotlarni qayta ishlashga roziman
Сообщение об успешной отправке!
Bizga ushbu telefon raqami orqali qo'ng'iroq qilishingiz mumkin
Elektron manzilimiz:
numbersagency@gmail.com
Bizning manzilimiz:
Xiromiy 1-proezd, 18/3 Toshkent,
100169, Oʻzbekiston
Navigatsiya
Jamoamiz a’zosiga aylaning!
Ijtimoiy tarmoqlar
Сообщение об успешной отправке!
